マンツーマンヒアリングの大切さ

クレームや誹謗中傷など、気せずして起こることがあります。
長く会社経営に携わっていると、幾度もこのような経験をしてきました。

その度に、厳しいお言葉をいただき、お金をかけてご要望に対応させて頂いたことも相当数あります。
工事の是正などで、それが解決すれば良いのですが、一度揺らいだ信頼が回復することもあれば、回復できないこともあります。

信頼が回復しないケースとして私が体感の中で感じることを、いくつかピックアップすると
・何度となく、メッセージを発していて、それが先延ばしにされていたとき
・打ち合わせごとや約束事が、明確に記録がなくて、記憶に頼り、双方に自分の記憶で物事を語る時
・施工ミスを十分に説明せず、誠意ある是正と感じることができない時

恥ずかしいお話ですが、私のところにその情報がきたときには、もう既に選択肢がなくて、信頼回復が難しい状況の時が、少なからずあります。
この問題の解決策を、幾度となく考えて、実行してきました。

でも、究極的には、マンツーマンヒアリング、これに尽きるのです。
最初から、嘘を言う人はこれでは対応ができません。
また、別の対策が必要になりますが、大抵の方は、マンツーマンヒアリングをして、
こちらから質問をすると、その業務に対する理解度や達成度などが明確に見えてくることがあります。

もちろん、これができる数は限られてきます。
知識や意識が不足して、クレームや問題を引き起こす方には、有効ですが、
嘘をつく、もっと言うと嘘をついている意識がない方には、対応できません。

今、日常生活も仕事でも大切にしていることは、多様性を受け入れること。
若い頃とは、少し変わってきましたが、この変化は過去の経験からの学びだと思います。

マネージメントや管理は、なかなか難しいところがあります。
ISOやマニュアルでは解決できないところも多々ありますし、
人が相手の商売は、むしろ、マニュアル以外のことも極めて重要なんだと思うのです。

社長歴も20年を超えました、年齢も重ねてきましたが、
まだまだ、これだ！という実感を掴めていませんが、
人と向き合っていくことが、本質に近づける唯一の方法だと感じています。

価格と性能を両方まじめに考える北九州の工務店として、
日々の成長をメンバーと共に、実践を通して、私もチャレンジしていきます。