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自責の気持ち

お客様からのクレームを受けた時の対応について、社内で話すことがあります。
個人住宅を200件以上、建てさせて頂くと、残念ながらいわゆるクレームはゼロではありません。
しかもその多くは、想定ができる案件が多いのが現状ですから、私の管理にその責任があります。

クレームと言う言葉はマイナス的なイメージが伴うので、あまり使いたくない言葉です。
その声は、お客様にとって不安や悩みを解決して欲しいという声です。
その声を、私たちの対応の拙さで、負の感情を増幅させて、ことの本質からかけ離させてしまうことがあるのです。

苦言を言われるのは、誰しもが嫌です。
私も、間違いなくその部類に入るのですから、それが発生しないように常日頃から心掛けているのですが、
私が立場が変わっても、苦言を呈したくなるような案件の時は、本当に情けなく思い、ただひたすら頭を下げるしかありません。

若いころは、その怒りをクレームの原因を作った社員に対してぶつけていました。
でも、今は少し違ってきています。
他責の論理で他人を責めるのではなく、自責の観点で物事を見る事で、責任者としての至らなかった点を見出しています。

期待、成長、経験と顧客満足の両立は、時として難しいことが多いのが現状です。
組織の最高責任者が、その全ての責任を担いますが、そのさじ加減を誤ることが多いのが私が一番改善しなければならないポイントです。

一生涯のお付き合い

 

これがハゼモト建設のお客様とのお約束です。
役割や立場を超えて、社内メンバー全員でこれを実現できるように、私のその思いを伝える力が問われているのだと思います。

 

 

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